Sharon's Life

天使區》

1變通天使 即使沒有客人要的東西，也能貼心想出替代方案
　　神祕客搭上本次航空業排名第一的立榮航空高雄飛往台北的班機，空服員何美玲，目迎微笑並主動協助手提大包小包的神祕客，將行李放置於頭頂的置物箱。
　　神祕客一坐下來，就向空服員表示頭痛欲裂，希望索取頭痛藥。何美玲回答，「飛機上沒有頭痛藥，但聽說咖啡有助於減緩頭痛症狀，」說完就立即幫神祕客煮咖啡，由於當時飛機仍在跑道上滑行，何美玲怕起飛時不慎傾倒，僅倒了半杯，「等飛機升空以後，我再多倒一點給妳，」貼心的舉動，讓神祕客又驚又喜。

2滿足天使 充分相信、尊重與滿足客人需求
　　準備從漢來飯店前往高雄火車站的神祕客，搭上由黃素娥駕駛的倫永計程車，她主動詢問火車出發時刻，表示會將車開到入口附近。
　　途中神祕客喝水時不慎濺出來，司機馬上說沒關係，還告訴客人面紙放在哪裡，更主動提供吸管，並降低車速方便客人飲水，待客人喝完，再提高車速。
　　抵達目的地後，神祕客向司機抱怨跳表金額比平日高，司機回答，「我們的表都經過政府檢驗，可能因為這一次停在後火車站，金額會多一點，不然你以前搭多少，就付多少就好，」臉上毫無不悅。神祕客付費時表示身上只有千元大鈔，司機立即回覆，「我身上剛好沒有零錢，請先在車上稍候，我到前面便利商店換，」迅速換鈔回到車上後，又被要求開收據，司機馬上動手寫，並笑著說，「我的字很醜，不要介意哦！」

3同理天使 與顧客的情境接軌
　　晚上8點，滿身大汗的神祕客一推開台北民生東路和復興北路口的星巴克大門，還沒開口講話，櫃檯服務人員Jessica馬上貼心遞上一杯冰開水，看客人一口氣喝完，還笑著問他，「一杯夠不夠，還要不要再來一杯？」後來接近關店時間，所有店員皆安靜坐在圓桌前開會，一看到坐在二樓喝咖啡的神祕客走下來，服務人員立即起身詢問需要什麼服務。

4笑容天使 不怕客人找碴，超級忍耐，客人永遠都是對的
　　神祕客和朋友走進晶華酒店二樓的上庭酒廊吃中飯，服務人員Garleen主動詢問神祕客偏好座位，對於客人好奇的餐廳資訊也耐心回答，甚至神祕客以冷氣太強為由，要求換兩次座位，Garleen仍維持一貫的優雅動作及溫和口氣達成需求。
　　點餐時，神祕客進一步在西餐廳點紅燒豆腐和檸檬原汁，Garleen表示檸檬原汁將馬上送來，並委婉解釋無法提供紅燒豆腐的原因。Garleen緊接著關心神祕客為何執意點紅燒豆腐，神祕客靈機一動說，因為剛回國，嘴饞想吃家鄉菜。Garleen馬上熱心推薦附近有一家彭園餐廳，紅燒豆腐是招牌菜。
　　頑皮的神祕客仍不打算放過Garleen，點餐時還要求三明治的作法加一些創意，要炒熟生菜並把生火腿換成雙份肉排，配料也做一些調整，Garleen不但沒生氣，還客氣地說，「我會盡力完成您的需求。」

5熱忱天使 對工作有熱忱、有興趣
　　神祕客下午4點半到台北市承德路七段的台亞加油站加油，神祕客一口氣向穿制服未佩戴名牌的服務人員詢問警察局、醫院、藥局和郵局怎麼走，他不但耐心一一指引，還不忘提醒神祕客，「郵局的營業時間快過了，你要趕快去。」

惡魔區》

1無心魔鬼 不投入、不敬業
　　 神祕客赴某醫學中心看皮膚科，還沒走進大門，就看到警衛在第一門診上下車處忙著指揮交通，一位年紀稍長的家屬，吃力地推著坐輪椅的病患進醫院，卻沒人願意幫忙，但是不遠處、貼著輪椅服務隊標誌的辦公室內，三位工作人員正聊天談笑，其中還有一人穿無袖汗衫，手上叼菸，眼睛盯著電腦螢幕，大玩電玩「傷心小棧」，實在是一大諷刺。

2危安魔鬼 不顧同事及顧客生命安全
　　 位於竹北高速公路旁的加油站，來往的車陣川流不息，服務人員三三兩兩隔著加油島大聲聊天笑鬧，當神祕客開車進站加油時，僅隨手比劃進站方向，客人還是摸不著頭緒。 服務人員打開加油孔時還邊聊天，另一位服務人員甚至就蹲坐在加油箱旁抽菸，危急所有人生命安全不說，也無視客人存在，把菸蒂隨意丟棄在他腳邊。
　　 更誇張的是，結束交易後，服務人員上身往後仰45度，似乎想耍帥般以兩隻手指輕蔑地遞發票給神祕客，讓人哭笑不得。

3無情魔鬼 光有美麗外表，卻沒有熱忱的心
　　 搭上某家從台北飛往高雄的班機，神祕客發現空服人員沒有笑容，送飲料也不太有禮貌，讓人感覺像是花錢受罪，當飛機落地滑行時，神祕客隔壁的客人打開手機，馬上聽到空服員以教訓小朋友的口吻，不耐煩地說，「先生請關掉手機！」
　　 下機前，神祕客向座艙長表示，自己拿著大包小包的行李，身體又有些許不適，央求空服員協助提至出境大廳，座艙長不太客氣地回答，「這裡離出境大廳很近！」神祕客只好摸摸鼻子，自己扛行李下飛機。

4推托魔鬼 本位主義作祟，不在意病人的事
　　 神祕客到某家醫學中心掛號時，告訴櫃檯人員，自己從未到此看診，希望能推薦心臟科的權威醫師，但櫃檯人員馬上擺起晚娘臉孔，要神祕客到服務台詢問，神祕客回答，「問過服務台，但他不知道。」櫃檯人員又叫神祕客到客服中心，後來神祕客到處找不到客服中心，櫃檯又要求神祕客打電話給心臟科辦公室。讓神祕客白白浪費時間，就是不會主動幫忙處理問題。

5輕浮魔鬼 在背後批評或揶揄客人
　　走進新竹風城附近的某家超商，兩位男店員一直持續聊天笑鬧著，不太用心幫神祕客找東西，或回答問題。後來神祕客在距離他們三公尺的地方，聽到他們一邊結帳，一邊討論前一位女客人的身材，其中一位還在排隊的客人面前大聲笑說，「真想扒下她的衣服瞧瞧，」輕蔑的語氣，讓男神祕客也不平。